Badanie Tajemniczy Klient (gość) to podstawowa metoda, w której uzyskuje najważniejsze informacje o hotelu, restauracji, sklepie, itp
Informacje uzyskane w badaniu służą mi do przygotowania raportu, który jest następnie wręczany dyrekcji hotelu, restauracji, sklepie i jest podstawą do rekomendacji działań doskonalących lub naprawczych.
Badania wykonuje osobiście, pełen profesjonalizm i 12 letnie doświadczenie w branży gastronomicznej hotelowej turystycznej w Polsce i na świecie.
Tajemniczy Gość (Mystery Guest) - Przykład moich badaniu na czym się koncentruje podczas badań
1. Standardy obsługi klienta:
a. Poprawność standardów
b. Przestrzeganie ich przez pracowników hotelu
c. Rezerwacja przez telefon
d. Rezerwacja przez email
e. Skargi, reklamacje, opinie, pochwały – zbieranie, rozpatrywanie i odpowiadanie klientowi
f. Check in
g. Check out
h. Rozmowy telefoniczne
2. Umiejętności sprzedażowe
a. Zagajenie sprzedażowe
b. Prezentacja produktu hotelowego
c. Aktywne słuchanie
d. Umiejętności sprzedażowe
e. Utracone okazje do sprzedaży produktów i usług hotelowych
3. Personel
a. Wygląd i prezencja
b. Szybkość obsługi
c. Zaangażowanie
d. Dyscyplina pracy
e. Chęć i umiejętność rozwiązania problemu
f. Dopasowanie stylu obsługi klienta standardu i charakteru obiektu
4. Obiekt z zewnątrz, dojazd i jego otoczenia
a. Oznakowanie
b. Oświetlenie obiektu i dojazdu
c. Aranżacja otoczenia
d. Parking, dostępność, bezpieczeństwo, jakość, pojemność
5. Obiekt wewnątrz
a. Czystość
b. Stan techniczny obiektu i jego wyposażenia
c. Niezbędne oznakowanie
d. Zapachy
6. Pokoje
a. Czystość
b. Estetyka, design, aranżacja wnętrza
c. Funkcjonalność
d. Kompletność wyposażenia
e. Stan techniczny
f. Obecność materiałów marketingowych
7. Usługi dodatkowe
a. Food and Beverage
Dostępność usług
Wybór w menu
Jakość jedzenia
b. Inne usługi dostępne w hotelu
8. Atmosfera
a. gościnność
b. przyjazność
c.zainteresowanie personelu
d. uśmiech
e. gotowość do pomoc
f. unikalny charakter obiektu
Pełne badanie Tajemniczy Gość trwa 1-2 doby. Przygotowanie raportu to kolejne 7 dni. Przekazanie raportu następuje podczas spotkania z dyrekcją/ zarządem hotelu czy restauracji lub drogą elektroniczną (Skype, mail) Podczas spotkania menedżer projektu omawia wyniki i rekomendacje.
Jak działam - Scenariusz działania Tajemniczego Klienta
Badanie typu Tajemniczy Klient (Mystery Shopping) daje możliwość kompleksowego dostarczenia danych poprzez prowadzenie zarówno obserwacji biernej – Tajemniczy Klient obserwuje, jak obsługiwani są inni klienci, jak i obserwacji uczestniczącej – Tajemniczy Klient sam jest klientem.
Wizyta kontrolowana (audyt) to sytuacja, w której audytor/Tajemniczy Klient występuje jako potencjalny klient (o sprecyzowanej charakterystyce), który stara się coś kupić lub/oraz uzyskać informacje na temat określonego produktu lub usługi.
Specjalnie przeszkoleni audytorzy jako „klienci” przeprowadzają zgodnie z wcześniej ustalonym scenariuszem wizytę w wyznaczonym punkcie. Ich zadaniem jest naturalne zaaranżowanie sytuacji opisanej w scenariuszu i umożliwienie pracownikowi „wykazania się”, poprzez umiejętne zadawanie pytań. Tajemniczy Klienci dbają o wiarygodność wizyt, a dzięki przemyślanemu scenariuszowi istnieje małe prawdopodobieństwo zdemaskowania.
Zaraz po zakończeniu wizyty, Tajemniczy klienci notują wyniki w odpowiednio do tego przygotowanym kwestionariuszu, opatrując je swoimi subiektywnymi komentarzami. Dołączają również zdjęcia dokumentujące przebieg wizyty oraz np. skany paragonów. Pozwala nam to na głębszy wgląd w przebieg wizyty oraz weryfikację rzetelności pomiaru. Wyniki publikowane są w formie raportu elektronicznego – prezentacji. Dostępne są też on-line, na specjalnej stronie dla zarejestrowanych Klientów.
Pytania proszę kierować na adres: audytorjakosci@gmail.com
